Впечатления от долгожданного отпуска могут оказаться смазанными не по вашей вине. Сообщения о длительных задержках рейсов и возмущенных пассажирах, чьи права были нарушены, появляются регулярно. Важно не забывать, что порядок действий как туристов, так и авиакомпаний, четко регламентирован. О том, как нужно себя вести и на что можно рассчитывать, угодив в неприятную ситуацию, узнаем у руководителя юридического отдела ООО «Юридическое агентство Персона Грата» Ирины Доценко.
Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография
В соответствии с пунктом 99 Правил воздушных перевозок, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки или отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки, перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и промежуточных пунктах следующие услуги:
- Предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
- Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- Обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- Обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов - в ночное;
- Размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов - в ночное;
- Доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- Организация хранения багажа.
Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.
Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография
Получить от авиакомпании компенсацию в случае задержки рейса и не предоставления положенных по закону услуг вполне реально.
И вот что для этого нужно сделать:
Во-первых, пассажиру необходимо обратиться к представителю авиакомпании в аэропорту (сотруднику аэропорта на стойке информации) и получить документ, подтверждающий задержку рейса (как правило, ставится отметка о задержке рейса на маршрутной квитанции или посадочном талоне). Далее нужно собрать все чеки, подтверждающие понесенные вами расходы по причине задержки рейса, а по прибытии в пункт назначения направить в адрес авиакомпании претензию с требованием компенсировать моральный ущерб. В случае отказа авиакомпании в добровольном порядке удовлетворить ваши требования - можно обратиться в суд.
Согласно Федеральному закону от 3 апреля 2017 г. N 52-ФЗ, Россия присоединилась к Монреальской конвенции 1999 г. об унификации правил международных воздушных перевозок, которую ратифицировали уже более 120 стран. Что изменится для авиапассажиров?
Роспотребнадзор сообщает, что приведение воздушного законодательства в соответствие с нормами Монреальской конвенции значительно улучшит права потребителей услуг в сфере пассажирских авиаперевозок за счет повышения верхнего предела выплачиваемых компенсаций за нарушения правил перевозки.
Если по нормам Воздушного кодекса РФ ответственность компании за ущерб из-за задержки рейса составляет 1875 RUB за каждый час простоя (но не более 50 % от цены билета), то по новым правилам компенсация будет ограничиваться не половиной стоимости билета, а суммой в 332 тыс. RUB.
Размер компенсации при утрате перевозчиком багажа в настоящее время не может превышать 600 RUB за 1 кг (для багажа) и 11 тыс. RUB для ручной клади в случае, если стоимость багажа не может быть точно установлена. По Монреальской конвенции, ответственность перевозчика в случае уничтожения, утери, повреждения или задержки ограничивается суммой около 78 тыс. RUB в отношении каждого пассажира.
Размер компенсации в случае причинения вреда жизни и здоровью пассажира по Воздушному кодексу РФ не может составлять более 2 млн RUB. Монреальская конвенция повышает указанный предел почти в 4 раза и предусматривает, что в отношении вреда жизни и здоровью пассажира, если он не превышает сумму около 7,8 млн. RUB, перевозчик не может исключать или ограничивать свою ответственность.
В результате длительной задержки время отдыха на курорте сократилось. Кому туристы должны адресовать претензию?
В том случае, если рейс чартерный, претензия направляется туроператору. Если речь идет о рейсе регулярных перевозок, претензия может быть направлена или туроператору, или перевозчику.
Каков шанс получить компенсацию за задержку рейса?
В силу п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», пассажир вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуг. В соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права.
На основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального ущерба определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Наверное каждому, кто летает хотя бы несколько раз в год приходилось видеть на табло в аэропорту напротив своего рейса слова DELAYED или ЗАДЕРЖАН . К сожалению, полностью исключить задержки рейсов невозможно. Авиаперевозки это крайне сложный процесс, который включает в себя множество этапов. Сбой на любом из них способен привести к задержке рейса. Кроме того, на деятельность авиации влияет целый ряд факторов, которые едва ли можно контролировать. Ежегодно авиакомпании несут многомиллионные убытки в результате задержек своих рейсов, а пассажиры терпят значительные неудобства. В этой статье мы расскажем об основных причинах задержек рейсов, о том, что делает авиакомпания, чтобы их не допустить, что говорят пассажирам и что происходит на самом деле.
Для начала попробуем разобраться, что такое задержка рейса. Многие пассажиры ошибочно считают, что самолет должен оторваться от взлетно-посадочной полосы ровно в то время, которое указано в билете в графе «время вылета». На самом деле это совсем не так, время вылета – это время начала движения самолета со стоянки , либо время уборки трапа, зависит от технологии, применяемой в конкретной авиакомпании. Время прибытия – соответственно время установки самолета на стоянку или время подгона трапа.
Время полета по расписанию включает в себя непосредственно летное время с учетом осредненных данных о ветре, а также время на руление перед взлетом и после посадки, которое определяется статистически для конкретного аэропорта. Купив билет, например, из Домодедово в Санкт-Петербург, вы увидите, что время полета по расписанию составляет около часа и сорока минут. Ничего удивительно, ведь значительную часть этого времени самолет будет кататься по аэродрому.
А почему бы не планировать рейсы так, чтобы не было задержек? Да, безусловно, можно планировать время по расписанию на полчаса больше «на всякий случай», время стоянки между рейсами тоже можно увеличить, чтобы самолет гарантировано успели обслужить. Можно еще держать пару тройку резервных самолетов на земле на случай поломок. Вопрос в том, готов ли пассажир за это платить. Логика тут простая, если самолет не летает, он приносит убытки.
Причин задержек может быть множество, однако, обычно, в аэропорту пассажирам озвучивают только три. Это позднее прибытие самолета, метеоусловия или техническая причина. Поговорим о каждой из них подробнее.
Позднее прибытие самолета.
Самая безобидная с точки зрения пассажира задержка, чем нередко злоупотребляют авиакомпании. По-хорошему, такая задержка должна быть выдана за несколько часов до вылета вашего рейса, если ее дали за полчаса до вылета – знайте, позднее прибытие тут скорее всего не при чем.
Позднее прибытие возникает следующим образом. На каждый рейс авиакомпания назначает конкретный самолет. Большинство авиакомпаний старается минимизировать простой самолета, поэтому рейсы планируются с минимальными интервалами. Для самолетов класса А320 и Б737 это около часа в базовом и 40-50 минут в транзитном аэропорту между рейсами, этого времени достаточно на подготовку самолета к следующему рейсу. Теперь представим, что предыдущий рейс прибывает с задержкой. Конечно, авиакомпания попытается оперативно разменять самолеты с тем, чтобы не допустить задержку других рейсов. Но если такой возможности нет, следующий рейс будет задержан «поздним прибытием самолета».
Метеоусловия.
Итак, что же может помешать современному лайнеру выполнить взлет и посадку. Самый распространенный вариант – ограниченная видимость, как правило, туман или сильный снегопад. При заходе на посадку устанавливается так называемая высота принятия решения, и если летчик на этой высоте не увидит полосу, он не имеет права продолжать снижение. Очевидно, что нет смысла вылетать, если экипаж уже заранее знает, что будет вынужден уходить на запасной аэродром. Не редки случаи, когда самолет одной авиакомпании вылетает, а рейсы других перевозчиков в тот же самый аэропорт сидят на земле и ждут погоды. Это нормально. Погодные минимумы для конкретного экипажа, самолета и даже аэродрома у всех свои. И кстати, туман – это часто локальное явление погоды, вполне возможно, что нигде кроме аэропорта его нет. Поэтому не стоит говорить, что вас обманывают, поверьте, ни одна авиакомпания не будет прикрываться метеоусловиями. Кроме тумана, возможны задержки из-за сильного ветра, который превышает ограничения самолета для посадки, а также по причине низкого коэффициента сцепления на полосе, часто из-за сочетания первого и второго. Для каждого воздушного судна установлены ограничения по попутной (самолету выгоднее взлетать и садиться против ветра) и боковой составляющей ветра. Превышать их опасно. Если же полоса обледенела и дует даже не особо сильный боковой ветер, садиться нельзя.
Если речь идет о коротком рейсе (менее 2-х часов), то часто бывает так, что задержки выдаются на небольшое время, а потом многократно продлеваются, связано это с тем, что для таких рейсов решение принимается по фактическим метеоусловиям (сводки фактической погоды выходят каждые полчаса). Если же полетное время составляет более двух часов, решение принимается по прогнозу, с тем чтобы прилететь под прогнозируемое улучшение. Для таких рейсов задержки могут выдаваться сразу на несколько часов. Все зависит от конкретного командира, одни предпочитают выдать задержку сразу на два часа и спокойно ждать, другие будут держать пассажиров на борту, надеясь на улучшение.
Техническая причина.
Самолеты ломаются, это данность. Неважно, это импортный самолет или отечественный, новый с завода или сменивший несколько авиакомпаний. Если рейс задержан по технической причине, не стоит пугаться, это еще не значит, что у самолета в воздухе отвалятся крылья. Как правило, речь идет о незначительных с точки зрения безопасности неисправностях, которые исправляются в течении получаса. Производитель самолета дает четкие инструкции, с каким неисправным оборудованием можно летать и как долго. Например, можно летать с одним неисправным реверсом двигателя и это будет абсолютно безопасно, просто необходимо выполнить перерасчет потребных дистанций для взлета и посадки. Если самолет ломается в базовом аэропорту авиакомпании, то скорее всего при наличии запчастей его починят в течении нескольких часов. Гораздо хуже если поломка случается вне базы в каком-нибудь маленьком аэропорту. В этом случае, скорее всего, придется ждать пока за вами пришлют другой самолет.
Нередко авиакомпания старается скрыть от пассажиров задержку по технической причине. Во-первых, это репутационные потери, во-вторых, это пугает многих пассажиров. Если самолет сломался после посадки пассажиров, то здесь, конечно уже все очевидно. А вот если до посадки пассажиров, то навряд ли вы когда-нибудь об этом узнаете.
Задержки связанные с работой наземных служб.
Как мы уже сказали, стыковочное время между рейсами для самолетов типа А320 в базовом аэропорту составляет около часа. За этот час происходит следующее. Самолет встает на стоянку, подгоняется трап, подъезжают автобусы для пассажиров, высаживаются пассажиры, снимается багаж и груз, приходит новый экипаж, выполняется заправка топливом и водой, делается уборка салона, загружается бортпитание, багаж пассажиров следующего рейса. Это лишь основные звенья цепочки обслуживания самолета на земле.
Если же в этой цепи происходит какой то сбой, образуется задержка. Например, поздно начали заправку, а пока ее не закончат, пассажиров сажать нельзя. Часто в аэропорту скапливаются очереди на регистрации, досмотре, паспортном контроле. Все это является результатом неудовлетворительного планирования или просто неэффективной работы соответствующих служб и выливаются в позднюю посадку пассажиров на борт, а значит задержку рейса. Все службы по тем или иным причинам чаще или реже не справляются или допускают ошибки, для авиакомпании все это выливается в задержку рейса.
Время вылета прошло, а мы сидим в самолете, никуда не едем, почему?
Вариантов опять же несколько. Самый распространенный. На вылет скопилась очередь и чтобы не жечь топливо в очереди перед ВПП, диспетчер не дает разрешения на запуск двигателей. Действительно нет смысла вставать в очередь десятым, если можно подождать на стоянке и взлететь без очереди. Кстати, в Европе такой же механизм работает и с воздушным пространством. Мощнейший компьютер оценивает загруженность европейского неба и в случае если в нем пока нет места для вашего рейса, выдает слот, т.е. время задержки. Представьте себе, что такая система работала бы для автомобильного движения. Каждый водитель подает план своего маршрута и желаемое время вылета. Если система увидит, что дороги перегружены, будет выдана задержка или предложен другой маршрут. Вот так в европейском небе борются с пробками.
Второй вариант, какого-то пассажира сняли с рейса (возможно, он не явился на посадку или явился пьяный), а багаж этого пассажира остался на борту. В целях безопасности багаж пассажиров отсутствующих на борту должен быть снят. Не важно, что его уже досмотрели. В багажниках самолета россыпью лежит, скажем,150 чемоданов, требуется найти нужный, это занимает время.
Вылетели вовремя, а прилетели с опозданием, почему?
Да, такое случается и очень часто. Возможных причин несколько. Как правило – сильный встречный ветер. Ветер на больших высотах запросто может достигать 200 километров в час, и если он встречный, то прилетите вы значительно позже. Влияние ветра особенно ощутимо на длинных рейсах.
Конечно, среднее значение скорости и направления ветра учитывается при формировании расписания, но невозможно заложить в расписание какие-то экстремальные случаи. Еще одна причина, это вынужденное удлинение маршрута, это может быть связано с обходом опасных метеоявлений (например гроз) или закрытием определенных районов для полетов.
И последнее, это ожидание очереди на посадку. Вообще, во всем мире кроме России, это происходит исключительно из-за форс-мажорных обстоятельств, например, закрывается одна из взлетно-посадочных полос или метеоусловия не позволяют выполнить посадку, в результате чего скапливается очередь. В России ко всему выше перечисленному добавляется отсутствие адекватного планирования со стороны аэропорта, то есть аэропорт подтверждает слоты (слот — временной интервал для вылета или прилета рейса) для большего количества рейсов, чем фактически может обеспечить.
Как борются с задержками авиакомпании?
В любой авиакомпании есть операционный отдел, который отслеживает текущие рейсы и в случае задержек может оперативно разменять следующие рейсы между собой и предпринять другие меры с целью минимизации времени задержки. В крупных авиакомпаниях есть целые отделы, которые отвечают за расследование задержек. В любом случае, если есть виноватые, в их отношении применяются разного рода санкции.
«Ваш рейс задержан». «Ваш рейс отменен». Авиапассажирам, ожидающим самолет, часто приходится слышать такие объявления. Вы тоже столкнулись с подобной ситуацией? А знаете ли вы, как получить компенсацию за задержку рейса самолета? Давайте разберемся, что надо делать и куда обращаться, чтобы восстановить справедливость.
Когда положена компенсация за задержку рейса самолета
Отменять, задерживать или переносить перелет просто так никто не будет. На это должны быть причины. Например, неблагоприятная погода, техническая неисправность лайнера и т. д. Получить возмещение пассажирам можно только тогда, когда нарушение происходит по вине авиакомпании. К таким случаям относится: неготовность экипажа или борта к полету, нерентабельный рейс, разногласия в расписании.
Некоторые организации заведомо продают побольше билетов. Дело в том, что по статистике часть клиентов возвращают билеты в последний момент. Чтобы избежать убытков, создается дополнительная страховка. Но возможен обратный эффект, называемый «овербукинг»: людей оказывается больше, чем мест в салоне. Тогда авиаперевозчик вынужден отказать на рейс «лишним» пассажирам. В этом случае он должен вернуть деньги.
На основании ст. 794 и 795 ГК РФ, ответственность не предусматривается, если рейс задержали по внешним обстоятельствам: неблагоприятные погодные условия, стихийные бедствия, забастовка персонала, техническая неисправность самолета и другие обстоятельства, создающие угрозу для жизни. Также приходится задерживать авиарейс, если осуществляются боевые действия или запрещены чартерные перевозки в некоторые пункты. В подобных случаях, вернуть деньги не получится.
Защищая свои права, опирайтесь на следующие нормативно-правовые документы:
- Гражданский кодекс – ст. 794 и 795;
- Воздушный кодекс – ст. 126, п. 4 ст. 124;
- Закон «О защите прав потребителей» – п. 5 ст. 28;
- Федеральные авиационные правила (ФАП) – п. 99, 227.
Неважно, каким рейсом вы воспользовались: регулярным или чартерным. Какую компанию выбрали (национальную или лоукостер) – тоже не имеет значения. Пассажиры имеют одинаковые права во всех случаях.
Что авиакомпания обязана предоставить бесплатно
В п. 99 Федеральных авиационных правил прописывается, как перевозчики должны компенсировать неудобства, доставленные пассажирам в связи с задержкой/переносом/отменой рейса. Какие услуги предоставляются бесплатно и при каких условиях, показано в таблице.
Может ли перевозчик поселить с другими людьми, когда предоставляет жилье в связи с задержанным рейсом? Однозначно – нет. Если пассажиры останутся недовольны выбранным номером (по объективным причинам), они вправе выбрать отель самостоятельно. Правда, в подобных случаях не всегда удается полностью компенсировать стоимость проживания, и компания не обязана оплачивать транспортные услуги.
В европейских странах положена такая же компенсация за доставленные неудобства (ночлег, питание). Но есть одно отличие: когда полет переносится больше, чем на 5 часов, можно не только вернуть деньги за авиабилет, но и потребовать бесплатный возврат в первоначальную точку. Компания должна выполнить эти обязательства.
Компенсация за отмену и перенос авиарейса в России
При задержках и отмене рейса по вине авиакомпании пассажиры получают компенсацию в размере 3% стоимости билета/в час и четвертую часть МРОТ. О дополнительных компенсациях в законодательстве ничего не сказано.
Когда рейс отменяется за несколько дней до вылета, компания-виновник может предложить альтернативный перелет через другого перевозчика. Место прибытия при этом не меняется. Брать доплату с пассажиров нельзя. Второй способ решить проблему – вернуть полную стоимость авиабилета на основании п. 227 ФАП.
Обратите внимание: когда вы покупаете один билет с пересадкой, можно компенсировать стоимость всего перелета. Но если оформляете отдельно два билета, компенсация выплачивается иначе. Например, по направлению Москва – Буэнос-Айрес и Буэнос-Айрес – Кордова отменили первый рейс. Тогда деньги возвращаются только за направление Москва – Буэнос-Айрес, стоимость второго рейса компенсируется по стандартным правилам. Если не состоялся перелет Буэнос-Айрес – Кордова, и пассажир съездил впустую, провинившаяся организация возвращает средства, потраченные на перелет в столицу Аргентины и оплачивает возвращение в Россию.
Компенсация за нарушения в зависимости от сроков и расстояния
Если вы совершаете полет из страны Евросоюза или авиакомпания, которой вы летите, зарегистрирована в Европейском Союзе, то вы можете рассчитывать на получение компенсации до 600 €.
На размер компенсации влияет время ожидания и расстояние. Получить ее нельзя, если рейс задерживается от 2 до 3 часов. Когда ожидание длится от 3 до 4 часов, пассажирам выплачивается:
- 250 € – расстояние не превышает 1500 км;
- 400 € – от 1500 до 3500 км;
- 400 € – более 1500 км в пределах Евросоюза;
- 300 € – расстояние между аэропортами больше 3 500 км.
Получить компенсацию за задержку рейса в размере 600 € можно тогда, когда время задержки превышает 4 часа.
Какая компенсация положена при отмене рейса, зависит от того, когда пассажир об этом узнал. Если сообщение пришло за две недели до отправления (и позже), сумма составит от 125 до 600 € (зависит от расстояния и времени задержки альтернативного направления). Если срок уведомления превышает 14 дней, никаких выплат не дадут.
В авиакомпаниях США не предусмотрено компенсаций для пассажиров за отмененный, задержанный или перенесенный рейс. Бесплатное питание, напитки и телефонный звонок тоже не предоставляются.
Как составить претензию
Когда авиаперевозчик не выполнил обязательств по своей вине и не собирается компенсировать ущерб, составляйте претензию. Подготовьте максимум документов, подтверждающих факт нарушения договора. Конечно, собирать их надо заранее.
Пригодятся чеки, квитанции и прочие бумаги, где отражены ваши затраты на период ожидания самолета. Например, проживание в гостинице, поездка на транспорте, покупка напитков и еды в аэропорту и т. д. Желательно сфотографировать табло вылетов, чтобы было видно текущее время и статус рейса. После объявления о задержке попросите представителей авиакомпании заверить авиабилет штампом и поставить соответствующую отметку. При посадке – указать фактическое время отправления.
На основании ст. 126 ВЗК РФ, предъявлять претензии авиакомпании можно в течение полугода со дня нарушения договора. В европейских странах срок продлен до двух лет (Монреальская конвенция), а в Великобритании – до шести лет.
Куда обращаться за компенсацией
Подготовленную претензию подавайте представителям авиакомпании по месту прибытия или отправления. Если не получится их найти, отправляйте документ заказным письмом с описью по адресу организации. Обязательно сохраните копию заявления и подтверждения отправки – это ваши доказательства. Компания должна ответить на претензию в течение месяца. Есть и третий вариант – подать жалобу на официальном сайте компании, но такие обращения чаще всего игнорируется.
После подачи претензии никаких действий не последовало? Вы получили несправедливый отказ? Тогда обращайтесь в суд. Желательно вместе с юристом, поскольку выиграть спор с авиакомпанией бывает непросто. Обязательно соблюдайте срок подачи иска. Когда задержали/отменили/перенесли рейс по вине авиаперевозчика, возмещают 25% от МРОТ. Получение компенсации в размере свыше 1/2 стоимости билета невозможно.
Взыскание компенсации за задержку рейса самолета через Compensair.com
Перейдите на официальный сайт Compensair.com и нажмите кнопку «Проверить рейс».
Введите необходимую информацию: место прибытия/отправления, дату, название авиакомпании и длительность задержки. Сообщите, предложила ли организация альтернативный рейс. Затем перейдите по кнопке «Рассчитать компенсацию».
Узнайте, положены ли вам выплаты. Если положены, отправляйте заявку специалистам сервиса Compensair.com. Они проанализируют вашу ситуацию и подготовят первичную претензию. Проведут переговоры с юристами провинившейся авиакомпании, чтобы решить конфликт в досудебном порядке.
Обращаться к сервису Compensair.com выгодно, потому что все риски, бумажную и рутинную работу сотрудники берут на себя. Вы экономите время и нервы, которые и так пришлось потратить на неудачном перелете. Но здесь есть определенные условия:
- сервисом взимается комиссия 25% с полученной компенсации;
- представители занимаются делами, за которые полагается компенсация минимум 250 €;
- рассматриваются случаи, давность которых не превышает 6 лет;
- взыскание компенсации невозможно за задержанный рейс, отмененный или перенесенный по форс-мажорным обстоятельствам.
К сожалению, во многих авиакомпаниях случаются сбои в расписании и задержки рейсов – частое явление. Но это вовсе не означает, что пассажиры должны спокойно к этому относиться. Нет. Просто готовьтесь ко всему заранее. Наши рекомендации обязательно помогут вам защитить свои интересы.
Представитель сервиса AirHelp, который помогает получить компенсацию за потерянное время в аэропорту, рассказал The Village, как пассажирам бороться за свои права.
По статистике нашего сервиса, с 2013 года в России 316 112 пассажиров пострадали от задержанных или отмененных рейсов. Каждый из них может получить компенсацию до 600 евро. Но 1 % из них пользуются этой возможностью.
В большинстве случаев авиаперевозчики не сообщают пассажирам об их правах в случае проблем с перелетом.
А пассажиры не имеют опыта и времени для того, чтобы добиваться компенсации за неприятности в пути. Вот что важно знать в случае проблем с вылетом.
Что может предложить авиакомпания?
Пассажиры должны знать о причинах и сроках задержки рейса. Эту информацию можно попробовать получить на стойке авиакомпании или на сайте.
Если вы находитесь в аэропорту, а рейс отменили по вине авиакомпании, то варианты следующие:
Альтернативный перелет при ближайшей возможности;
Перебронирование на другую удобную дату;
Возмещение стоимости билета в течение недели.
За этими опциями необходимо обращаться на стойку авиакомпании. Если такую не найдете, звоните в офис перевозчика. При этом вы не должны ничего оплачивать. Все расходы ложатся на плечи перевозчика, чей билет вы купили.
Что обязаны предоставить
в аэропорту?
Согласно российскому законодательству, если ваш рейс задерживается на два часа, то вам должны предоставить напитки и холодные закуски, возможность совершить два телефонных звонка или отправить два имейла. Детям и их сопровождающим должна быть предоставлена комната матери и ребенка.
После четырех часов задержки рейса должно быть организовано горячее питание. В Европе в этом случае выдаются ваучеры на посещение точки общепита. В России чаще всего поступают так же: выдаются талоны на питание в один из ресторанов или кафе аэропорта.
После восьми часов ожидания днем или шести часов ожидания ночью должна быть предоставлена гостиница. Пассажиров бесплатно перевозят до места размещения и обратно в аэропорт. При этом перевозчик должен позаботиться о вашем багаже и организовать его хранение.
Где ночевать?
Закон не разрешает заселять посторонних пассажиров в один номер. Если условия размещения вам не подходят, снимайте гостиницу сами, сохраняя при этом чеки для компенсации.
Разумеется, не стоит расслабляться - на возврат денег за премиальный номер и ужин с дорогим вином и морепродуктами рассчитывать не стоит. Лучше всего выбрать ближайшую к аэропорту гостиницу и поесть в недорогом ресторане рядом. Такие траты суд сразу удовлетворяет.
На какую компенсацию рассчитывать?
Размер компенсации за задержку рейсов зависит от того, под какое законодательство попадает перелет. Так, рейсы «Аэрофлота» Москва - Берлин и Берлин - Москва будут рассматриваться с разных точек зрения.
Европа
Существенное возмещение до 600 евро положено, если рейс попал под регламент ЕС 261/2004. Этот документ распространяется на перелеты внутри Евросоюза, вылеты из аэропортов ЕС и из Исландии, Норвегии, Швейцарии, а также на рейсы европейских перевозчиков, прибывающих в аэропорты Евросоюза. Если европейская авиалиния летит из Америки или Азии в Европу, то это тоже оценивается по европейскому законодательству.
Компенсацию можно требовать за задержку рейса от трех часов, отказ в посадке на самолет, задержку или отмену вылета по техническим причинам, по вине авиакомпании. Срок давности заявки на возмещение колеблется от трех до шести лет в зависимости от законодательства стран, под которые попадает авиаперевозчик. Компенсации не предусмотрены в случаях терактов, забастовок и непогоды. Но бывают и исключения. Например, в 2016 году Air France приняла заявки на компенсации за забастовку своих сотрудников. Размер компенсации составил от 250 до 600 евро. Итоговая сумма всегда зависит от дальности полета, причины отмены рейса и продолжительности задержки.
Россия
Если у вас возникли проблемы с внутренним перелетом или российская авиакомпания с задержкой вылетела за рубеж, то размер компенсации будет незначительным. Пассажиру обязаны заплатить неустойку в 25 % от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более 50 % от перевозной платы. Сейчас это 25 рублей за каждый час ожидания.
За отмену и задержку рейса компенсация законом не предусмотрена. Американские перевозчики платят ее, только если отказали пассажиру в посадке из-за овербукинга.
В этом случае выплачивается двойная стоимость билета в одну сторону, если пассажиры в итоге прилетели на два часа позже оригинального рейса. Максимальная компенсация в этом случае составляет 650 долларов. Если же компании не удалось уложиться в этот двухчасовой промежуток, то компенсация может составить четырехкратную стоимость билета, до 1 300 долларов. По статистике AirHelp, 26 миллионов авиапассажиров в США могут рассчитывать на такую компенсацию, но получили ее всего лишь 2 % .
Азия
Если говорить об Азии, то компенсации минимальны, а зачастую их просто нет. Например, в случае задержки или отмены рейса по вине China Eastern Airlines эта авиакомпания всего лишь предоставит информацию о полете, обеспечит питанием и окажет необходимую помощь. Но если рейс задержан не по вине перевозчика, то покупать еду в аэропорту пассажирам придется на свои деньги.
Korean Air за 20-часовую задержку по вине авиакомпании извинялись перед пассажирами всем персоналом, включая регионального директора, выдавали льготные купоны на полеты в следующий раз, компенсировали расходы за гостиницу, но денежная компенсация не предполагалась.
Но в какой бы стране вы ни находились, обязательно сохраняйте ваш посадочный талон при задержке или отмене рейса!
Как получить эту компенсацию?
Чтобы получить компенсацию, необходимо подать в авиакомпанию либо письменное заявление с подписью, либо онлайн-заявку. У разных авиакомпаний разные требования. Обычно к ней нужно приложить копии посадочных талонов и паспорта.
Рассмотрение заявки длится в среднем более трех месяцев. Можно также попробовать добиться возмещения с помощью онлайн-сервисов. Например, на нашем сайте можно бесплатно проверить , попадает ли ваш рейс под компенсацию, загрузить нужные документы и отправить заявку.
Авиакомпания может принять претензию и заплатить сразу. Если этого не произошло, но вы намерены бороться до конца, придется обращаться в суд.
Всем привет. Задержка рейса — явление довольно распространенное, особенно в последнее время. И, к сожалению, никто из нас от него не застрахован. По статистике в России задерживают до 70% рейсов. Его могут задержать по разным причинам: неисправность самолета, плохие погодные условия, задержка при выполнении предыдущего рейса и прочее. Как же вести себя пассажирам в такой ситуации? Об этом мы и поговорим.
В этой статье:
Услуги, которые обязана предоставить авиакомпания
Каждый, кто столкнулся с задержкой рейса, имеет право на предоставление определенных услуг от авиакомпании, самолетом которой он летит. Не спорю, что иногда они ведут себя не очень красиво и всячески пытаются избежать предоставления этих услуг. Особенно часто это случается в России. Но знать о своих правах, если вы оказались в такой ситуации нужно, несомненно.
1. Информация
В первую очередь каждый пассажир имеет право на предоставление ему полной и самой достоверной информации о причинах задержки или отмены рейса. Иногда случается так, что сотрудники авиакомпаний не оповещают своих пассажиров о причинах и вообще всячески избегают контакта с ними.
Почему? Потому что если рейс задержали по вине авиакомпании (а не из-за погодных условий), каждый пассажир имеет право требовать денежную компенсацию за каждый час задержки. Но для этого на вашем билете должна быть поставлена отметка, которая официально доказывает, что задержка имела место быть — подробнее об этом я расскажу ниже. Без этой отметки, ни на какую компенсацию можете не рассчитывать.
2. Условия для детей
Длительное ожидание в аэропорту дело довольно мучительное, а для маленького ребенка — тем более. Именно поэтому: пассажиру с ребенком до семи лет предоставляется комната матери и ребенка . И это не зависит от времени задержки рейса. Такие комнаты по регламенту должны быть в каждом аэропорту.
3. Хранение багажа
Кроме того, авиакомпания обязана организовать хранение багажа в камере хранения за свой счет, если в этом возникла необходимость. Так что если у вас слишком большой багаж, с которым у вас нет желания проводить время, можете смело обращаться к сотрудникам вашей авиакомпании.
Все остальные компенсации зависят от длительности задержки рейса. Итак, на что вы имеете право при определенном времени ожидания.
4. Средства связи и напитки
При задержке рейса более чем на 2 часа вы имеете право:
— совершить 2 телефонных звонка или отправить 2 сообщения по электронной почте;
— получить прохладительные напитки.
5. Горячее питание
При задержке рейса более чем на 4 часа вы имеете право:
- получить горячее питание. Кроме того, в последующие каждые 6 часов в дневное время или 8 часов в ночное время вы имеете право получить его повторно.
6. Гостиница
При задержке более чем на 6 часов в ночное время и 8 часов в дневное время вы имеете право:
- получить размещение в гостинице . Кроме этого, до гостиницы и обратно вас должны бесплатно доставить.
Вышеприведенные услуги предоставляются абсолютно бесплатно. Установлены они на законодательном уровне в объемном документе под названием: «Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. №82 г. Москва». Поэтому, не бойтесь требовать то, что по праву вам положено.
Как предоставляются услуги в действительности?
Иногда случается так, что пассажиры оказываются брошенными в здании аэропорта. Сотрудники избегают общения с ними, не дают полной информации о причинах задержки рейса, отказывают в предоставлении услуг и не хотят ставить отметку на билетах о задержке рейса. Здесь инициативу приходится брать в руки самим пассажирам и пытаться найти контакт с представителями авиакомпании.
Кроме того, хочу обратить ваше внимание, что от всего бесплатного не стоит ожидать многого, особенно в России. И мы убедились в этом на собственном опыте.
Когда наш рейс задержали в Шереметьево на 3 часа, нам объявили, что мы можем подойти к назначенному месту и получить талоны на прохладительные напитки. При получении талонов, мы специально уточнили, на какие напитки мы вправе рассчитывать. Нас заверили, что в этот список входят соки, газировки и просто вода. Звучало довольно многообещающе, пока нам не предложили на выбор: вода с газом или без.
Не знаю, как обстоят дела с обеспечением горячим питанием в российских аэропортах. Но если ситуация аналогичная, то думаю, что можно запросто остаться голодным. В отличие от этого, в аэропорту Франкфурта нам выдали талоны с номиналом в 20 евро на каждого. На эту сумму даже в аэропорту можно поесть вдвоем несколько раз.
Но я не утверждаю, что авиаперевозчики всегда не хотят заботиться о своих клиентах. И при задержке рейса вам придется выбивать то, что вам положено законодательством. Я не хочу никого настраивать агрессивно. Многие авиакомпании заботятся о своих клиентах и делают все возможное, чтобы помочь. Когда во Франкфурте наш рейс был задержан, то нас не только обеспечили питанием, но и позаботились о посадке на другой стыковочный рейс. Так как на свой рейс мы не успевали.
В тот вечер, для того, чтобы мы не остались ночевать в аэропорту Пулково, задержали следующий рейс на час. Кроме того, при пересадке нас встретил человек компании, помог быстро получить багаж, посадил в ожидающий нас микроавтобус до другого терминала. И при регистрации на рейс нас пропустили мимо очереди. Поэтому говорю большое спасибо авиакомпании Россия, за то, что так оперативно позаботились о доставке домой.
Естественно, если бы следующий рейс был у другой авиакомпании, то нам бы такую оперативную помощь не предоставили. И при опоздании на следующий рейс авиакомпания Россия не понесла бы никакой ответственности. Поэтому, если вы летите с пересадкой, лучше лететь самолетами одной авиакомпании.
Денежная компенсация
Если погодные условия ни при чем, и рейс был задержан по вине авиакомпании, то вы имеете полное право на получение денежной компенсации. Ее размер будет зависеть от времени задержки рейса. Для того чтобы ее получить, нужно иметь отметку (печать с подписями) на своем билете о задержке рейса, требуйте ее у сотрудника вашей авиакомпании. Затем, по возвращению домой нужно написать претензию в авиакомпанию. Можете посмотреть короткое видео, где я показываю, как найти контакты для написания претензий.
Скачать пример претензии можете здесь: https://yadi.sk/d/lmE24XiZa2xAG .
Если авиакомпания отказалась заботиться о своих клиентах и предоставлять услуги, которые положены им по закону, обязательно сохраняйте все чеки и квитанции об уплате за гостиницу и питание.
Претензию и копии всех чеков отправлять лучше заказным письмом с уведомлением, тогда у вас на руках будет подтверждение о том, что авиаперевозчик получил вашу претензию. Тогда он точно не отвертится, ему придется на него ответить. При отсутствии какой-либо реакции можно смело обращаться в суд: все доказательства будут у вас на руках.
Прав при задержке рейса у пассажиров, купивших билет, предостаточно: получение информации, комфортных условий, питания, гостиницы и компенсации. Не забывайте о них, пользуйтесь ими обязательно, и ваша задержка рейса пройдет с максимальным комфортом. Читайте обязательно Что делать, если потерялся багаж? А у меня на этом все, всем пока!
